Así funciona '012 A tu lado', un nuevo servicio que va más allá de acompañar y escuchar

La presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, presentó el pasado 22 de diciembre el nuevo servicio ‘012 A tu lado’, un teléfono gratuito de atención las 24 horas durante los 365 días del año, pero ¿qué es y para qué sirve?

¿Qué es el servicio A tu lado?

El ‘012 A tu lado’ es un teléfono de atención 24 horas para quienes sufren soledad no deseada, bullying o problemas de adicción.

El teléfono está atendido por profesionales que realizarán una evaluación previa, ofrecen una primera asistencia y asesoramiento psicológico y emocional y facilitarán información y orientación sobre los distintos servicios o unidades específicas de atención social y psicológica con los que cuenta la administración.

Además, está conectado con emergencias y urgencias por si las circunstancias de la consulta requirieran su activación inmediata.

También está pensado para los jóvenes que sufren acoso escolar, ciberacoso o que son víctimas de distintas adicciones, que les despojan la libertad y voluntad para llevar adelante su vida.

Su finalidad va más allá de acompañar y escuchar

La finalidad de este servicio, además de escuchar y acompañar a muchas personas, es “darles un seguimiento más a largo plazo“, nos cuenta Natalia Andrés, psicóloga de este servicio. Las personas “acuden a estos recursos que son específicos y especializados de su casuística, y ya desde allí se les lleva un seguimiento y así pueden trabajar más en profundidad todo esto”.

“Un caso de depresión, ansiedad o riesgos de suicidio no se solventan con una llamada, pero es verdad que esta llamada es muy efectiva y primordial porque se les da el propio recurso, y se les da una guía y una orientación”, explica Natalia.

“Nos llaman también personas que tienen miedo, están perdidas, que no saben dónde acudir ni saben cómo funciona, y en este sentido la llamada es primordial porque es como abrirles una nueva vía en la que empezar a trabajar”, indica la psicóloga.

Proceso de la llamada

El proceso depende del tipo de llamada, y existen tres niveles:

1. Al recibir la llamada esta entra en un primer nivel, donde la atiende un agente del servicio ‘012’ general. Si este agente ve que esta llamada está relacionada con el servicio ‘A tu lado’, entonces la deriva al segundo nivel.
2. El segundo nivel también está compuesto por agentes del ‘012’, pero estos tienen una formación específica en este servicio que se ha implementado. En este nivel se da información a nivel de recursos y servicios, tipos de derivaciones que se pueden hacer y todo aquello orientado a suplir la necesidad que la persona pueda tener en ese momento.
3. “Pero hay muchas llamadas que se desbordan, porque todo el tema de la soledad y el suicidio es muy emocional, y en este caso necesitan una intervención más psicológica”, explica Natalia. Aquí entra en juego el tercer nivel, dónde los psicólogos hacen una intervención primaria psicológica más especializada.

Tres nuevos canales

El Servicio de Atención al Ciudadano 012 ha incorporado tres nuevos canales para atender a los ciudadanos: Whatsapp, chat y videollamadas, que se suma a las vías tradicionales de teléfono o email.

Todos ellos están integrados en una nueva WebApp en la que las personas podrán solicitar, además, la activación de servicios personalizados de información a través de alertas y gestionar sus trámites con la Administración.

Natalia nos comenta que de momento “la mayoría de casos han entrado por llamada”, pero esperan que funcionen el resto de canales porque “está visto para que sea multicanal, y que sea a través de Whatsapp, del propio chat, del correo…”

“Esperamos que haya un movimiento, porque esto también lo convierte en un poco más accesible, sobre todo para los jóvenes”, señala la psicóloga.

Nueva atención en Lengua de Signos

Se ha puesto en marcha una nueva atención en Lengua de Signos para que las personas con discapacidad auditiva o fonal puedan relacionarse con la Comunidad de Madrid a través de videollamada o también presencialmente en la Oficina de Atención al Ciudadano de la Gran Vía, donde contarán con la ayuda de un intérprete.

Primera semana en funcionamiento

El servicio ´A tu lado’ comenzó a funcionar el 22 de diciembre. En esta primera semana han entrado llamadas relacionadas con la soledad y con conductas suicidas.

Cabe destacar que todavía no han recibido la llamada de ningún joven, pues han sido todo llamadas de adultos, pero “es normal ya que este servicio necesita tiempo para echar a rodar”, indica Natalia.

“Alguna llamada de las que he atendido se han puesto en contacto a raíz de que lo han visto en los medios. Nuestro equipo está esperanzado con eso, que se siga moviendo y que exista esa conciencia de que existe este servicio al que pueden acceder”, concluye la psicóloga.