Operadores del 112: Empatía y control para averiguar en segundos dónde y qué

A más de uno le impresionó la llamada al 112 del cazador que mató a dos agentes rurales en Lleida y cómo le atendió la operadora del servicio, que actuó con empatía y autocontrol, cualidades de estos profesionales para averiguar en escasos segundos dónde y qué tipo de emergencia se está produciendo.

El doble homicidio ocurrió el 21 de enero, pero fue hace escasos días cuando la Ser emitió la grabación de la llamada que el autor realizó al 112 para comunicar su acción.

Por fortuna no es un caso habitual, como resaltan a Efe los responsables del 112 en la Comunidad de Madrid, pero sí pone de manifiesto la preparación de los operadores que gestionan las llamadas de emergencia para transferirlas en el menor tiempo posible a los servicios más adecuados, los que se desplazarán hasta el lugar de la incidencia (sanitarios, fuerzas de seguridad, bomberos...).

Fue en enero de 1998 cuando Madrid puso en marcha el 112, con 50 operadores que comenzaron su formación tres meses antes. Hoy son más de 120 los que en turnos de ocho horas -con sus necesarios descansos por la fatiga visual y la carga emocional- atienden entre 200 y 300 llamadas diarias.

Manuel Domingo Jiménez, coordinador de formación, y Soledad Moreno, una operadora que ayer cumplió 19 años de trabajo en este servicio, han detallado a Efe cómo se forman estos empleados y se enfrentan al muchas veces alto nivel de estrés del alertante.

Según Jiménez, una vez que los operadores ingresan en el organismo reciben entre 150 y 300 horas de formación según las necesidades de cada caso, que incluyen geografía y cartografía de la Comunidad, nociones jurídicas, procedimientos operativos para la atención telefónica y el manejo de la plataforma tecnológica.

Aunque parezca básico, es prioritario enseñar a los operadores a utilizar el teléfono, un "elemento físico que pone distancia entre el llamante y el receptor", añade Jiménez.

Con la formación se pretende "limar" esa distancia para que el alertante sienta cercano al operador, al que se le enseña el lenguaje a utilizar (frases positivas) y técnicas para ser asertivos y conseguir los datos necesarios para enviar la ayuda. El primero de ellos, "dónde" se produce la incidencia.

Y esencial es que el operador tenga "mucha empatía" para "ganarse la confianza" del que llama. "Si el primer eslabón de la cadena (el 112) no le trasmite seguridad, no se empodera como alguien que le va a solucionar el problema sin mentirle y si no le da las instrucciones adecuadas, se entraría en pánico", resalta Jiménez.

No hay un tiempo límite de duración de la llamada, porque varía según el incidente, pero entre 10 y 20 segundos son suficientes para que el operador logre saber dónde y qué sucede.

Tras esa formación más teórica, el operador pasa a sala tutelado por otro más experimentado. Durante 15 o 20 días escucha las llamadas reales y observa cómo trabajan sus compañeros antes de "volar solo".

Jiménez reconoce la carga emocional que supone este trabajo, pero el 112 entrena a los operadores en técnicas de manejo del estrés para que "esa mochila emocional" se vaya vaciando antes de volver a casa.

"Héroes", personas de una pasta especial, "empáticas", "superimplicadas" y "con muchas ganas de ayudar". Así califica Soledad Moreno a sus compañeros tras 19 años recogiendo todo tipo de llamadas.

Cada jornada viven situaciones "supercomplejas". "Es el pan nuestro de cada día. Pasas de un accidente de trafico, a un árbol que se ha caído, a un niño precipitado o a una mujer víctima de violencia machista encerrada porque le pega su marido", relata Moreno.

Precisamente, Moreno constata cómo han aumentado las llamadas de mujeres maltratadas, una de las situaciones en las que los operadores realizan una labor que trasciende la de conseguir los datos esenciales: acompañar a esa persona al teléfono "hasta que sea necesario".

Igual hacen con aquellas que quieren suicidarse y a las que no cuelgan hasta que llega el servicio de emergencia correspondiente.

Diecinueve años de trabajo avalan a Moreno, quien, como sus compañeros, nada más escuchar la primera palabra del llamante ya sabe el protocolo a seguir para que se sienta seguro y comprendido.

La llamada de una madre que perdió a su hijo de dos años al caer por el hueco de una escalera o la de una víctima de secuestro exprés que llamó desde el maletero de un coche donde estaba encerrada son algunos de los casos que impresionaron a Moreno.

Reconoce que no siempre se resuelven de forma positiva y, aunque eso afecta al operador, al final "reconforta saber que atendí rápido y que intenté hacer bien lo que estaba en mi mano", dice.