Patricia Suárez: “Hay que cambiar la cultura de los bancos y primar el trato humano, y no solo la rentabilidad”

Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, asociación de usuarios financieros, ha manifestado en una entrevista en Buenos Días Madrid de Telemadrid que “Hay que cambiar la cultura de los bancos y primar el trato humano, y no solo la rentabilidad”.

Comenta Suárez la campaña “Soy Mayor, no idiota” impulsada por Carlos San Juan, quien ha logrado que el Gobierno apruebe un protocolo contra la exclusión financiera de las personas mayores.

Afirma que los bancos “están abandonando a clientes de toda la vida que han sido muy importantes y la verdad es que yo a una persona mayor cabreada no la desafiaría nunca. Carlos San Juan lo hace de manera pacífica, pero yo me acuerdo como lo preferentistas iban todos los jueves de Banco de España a la Plaza de las Descalzas durante muchas semanas para conseguir que les devolvieran el dinero”.

Los mayores, empujados a las nuevas tecnologías, lo tienen complicado porque “no siempre las aplicaciones son sencillas incluso para nosotros y quién no se ha peleado con la aplicación de su banco. Estamos perdiendo de vista que los bancos en su protocolo se han comprometido a simplificar las aplicaciones”.

“Pero estamos digitalizando tanto que en un día como hoy, por ejemplo, creo que hay que pensar en ello: ¿Qué pasa cuando hay una guerra (Ucrania)? ¿Por qué la gente va al cajero a sacar dinero? Y eso es porque igual que se cierra el espacio aéreo se cierran las comunicaciones y el dinero digital, la tarjeta, deja de existir, no puedes acceder, aunque tengas tu dinero en el banco”.

Que el efectivo no desaparezca

A su juicio, “esta digitalización que está arrinconando al efectivo y hay muchas plataformas a las que desde ASUFIN apoyamos para que el efectivo no desaparezca”.

“Mientras conviven tarjeta y efectivo tienes una cierta privacidad, en el momento en que todo pasa a ser dinero digital la trazabilidad de las operaciones hace que realmente se sepa dónde estás, con quien estás, en qué te estás gastando tu dinero y las grandes tecnológicas cruzan todos los datos, perfilan a las personas y, al final, se terminan anticipando a nuestros deseos y ofreciéndonos productos y servicios que no necesitemos, pero sí deseamos y que paguemos caro por ello”, señala.

Empleados de banca “quemados”

Suárez destaca que los empleados de banca han manifestado que “están saturados, lo que llamaríamos quemados”. Señala que “tienen que cumplir con unos objetivos, vender unos productos, tiene que sacar una rentabilidad y encima ahora vas y les dices que de 9 a 2 tiene que atender a todo el mundo, acompañarlo al cajero y encima tiene que ser empático”.

“Esto es muy difícil si no se cambia la cultura interna de la propia entidad y no se prima sólo la rentabilidad sino el trato humano. Es algo que los bancos han hecho muy bien toda la vida. Hasta la crisis financiera todos confiábamos en nuestro banco y en eso no tienen competencia. Amazón, Google, las grandes que van a entrar en los servicios bancarios no pueden competir en el trato humano, así que no deben abandonarlo”, señala.

Sobre la reducción de las oficinas bancarias y empleados, sobre todo cuando hay fusiones, opina Suárez que eso “sólo reduce los costes parcialmente, porque realmente la inversión en digitalización para la banca tiene un coste altísimo, pero es que además desde Europa se les está pidiendo racionalizar las oficinas o concentración bancaria para hacer más eficiente y rentable la economía de las entidades”.

Cree Suárez que “hay una contradicción entre la atención cercana y el cerrar oficinas, por eso creo que deben buscar alternativas y, por ejemplo, en la España rural tienen que llegar de otra manera y probablemente tengan que llegar a acuerdos con los establecimientos que quedan en los pueblos como farmacias o bares para seguir ofreciendo unos servicios básicos”.

Sobre el compromiso de la Comunidad de Madrid de que haya cajeros u oficinas en todos los municipios dice Suárez que “este tipo de iniciativas son las que hay que apoyar y aplaudir porque nos quejamos mucho de la España vaciada, pero los estamos dejando sin servicios y así no se puede vivir en el campo”.