Ponemos cara a los profesionales del 012

Por la Semana de Atención al Ciudadano, un equipo de Madrid Directo se adentra en el centro de recepción de llamadas del 012. Entre cascos, ordenadores y preguntas y respuestas, compartimos jornada con sus profesionales, como Charo, toda una veterana, y Óscar, una persona con discapacidad visual.

El 012 es un servicio de información y atención multicanal de la Comunidad de Madrid a los ciudadanos para solicitar información general y especializada sobre los servicios públicos madrileños y la gestión de determinados trámites administrativos.

Asimismo, nos ofrecen servicios de valor añadido que facilitan la relación de la Administración con el ciudadano. El elevado número de procedimientos, trámites y servicios que se han reactivado recientemente, ha provocado un considerable incremento en el volumen de consultas que se reciben a diario.

"Yo atiendo sobre todo a personas mayores que tienen dificultades a la hora de llevar a cabo trámites y ayuda-dependencia. Además, necesitan escuchar a alguien que les pueda ayudar porque no siempre es fácil. Por lo menos, les podemos orientar", nos cuenta Charo, toda una veterana.

Óscar, trabajador del 012 con discapacidad visual, utiliza distintos auriculares para atender las llamadas. Por un lado, a través del teléfono y, por otro lado, del lector de pantalla. Todo ello al mismo tiempo. Lo que más le gusta de su trabajo es poder ayudar a la gente y lo que menos "cuando no gusta la información y te echan alguna bronca".

Además de Óscar, en el 012 trabajan otras muchas personas con discapacidad. "Aproximadamente, el 50% de la plantilla es personal discapacitado y un 12% discapacitados visuales".