¿Para qué sirve el 012?

Seguramente habrá oído hablar de este número telefónico o incluso lo habrá utilizado en alguna ocasión. También es posible que no sepa de qué se trata. Por eso vamos a intentar explicar qué es el teléfono gratuito 012 y para qué sirve.

¿Qué es el 012?

El 012 es un servicio de información y atención multicanal de la Comunidad de Madrid a los ciudadanos para solicitar información general (ofertas de empleo público, ayudas, becas, etc.) y especializada sobre los servicios públicos madrileños y la gestión de determinados trámites administrativos.

Además, ofrece servicios de valor añadido que facilitan la relación de la Administración con el ciudadano.

Proporciona información general de la Comunidad de Madrid sobre las competencias y funcionamiento de los diferentes órganos, así como los servicios y prestaciones disponibles.

También facilita información especializada sobre las siguientes áreas temáticas: Inmigración, Consumo, Mujer, Educación, Vivienda, Telebiblioteca, Empleo, Registro de Uniones de Hecho, Registro Civil, Asistencia Jurídica Gratuita, Mayor y Dependencia.

La prestación del servicio 012 se inicia hace ya 25 años, en 1997.

El Servicio 012 cuenta con un equipo de 200 agentes, de los cuales el 50% son personas con discapacidad, a los que los ciudadanos pueden consultar lo que necesiten saber sobre los trámites y servicios que ofrece la Comunidad de Madrid.

La atención se presta los 365 días del año, el horario de atención general es de 8:00 a 22:00 horas de lunes a viernes, y de 10:00 a 20:00 horas los sábados, domingos y festivos.

012 En cifras

En 2022 se han atendido una media de 4 millones de interacciones, de las cuales algo más de 1.100.000 son llamadas telefónicas atendidas. El resto son correos, mensajes, atenciones telefónicas por el sistema de Respuesta de Voz Interactiva o IVR mediante la selección de opciones que llevan a la respuesta y alertas o avisos de trámites y servicios.

El servicio 012 es demandado por un 65% de mujeres frente al 35% de hombres.

Temas más demandados

Este año, casi el 28% de las consultas recibidas han sido de transporte, de las cuales el 50% sobre tarifas, abonos y títulos de transporte y el 41% solicitudes de cita para obtener la tarjeta de transporte.

En segundo lugar, las consultas en materia de asuntos sociales, algo más del 18%, destacando las ayudas y subvenciones, como las ayudas a la natalidad, familias numerosas, dependencia y discapacidad.

Le sigue de cerca vivienda, casi un 18%, de las cuales el 50% son sobre ayudas al alquiler.

El cuarto lugar lo ocupa educación, con un 15%, becas y ayudas, admisiones en centros escolares, destacando por etapas educativas las consultas en materia de Formación Profesional.

Por último, sanidad, algo más de un 8%, aunque con un claro descenso de cerca del 50% respecto al año 2021, y empleo, que supone un 7,5% de las consultas.

012 Mujer

El servicio 012 Mujer de atención profesional a mujeres que puedan ser víctimas de violencia, así como a sus familiares y allegados, donde se ofrece una primera asistencia psicológica y emocional y se facilita información sobre los recursos de los que dispone la Administración.

Funciona las 24 horas del día y lo atienden 17 psicólogas.

En el mes de junio de este año se reforzó el servicio 012 Mujer con la incorporación de nuevas psicólogas y la ampliación del horario de atención las 24 horas del día los 365 días.

Desde que se puso en marcha este servicio en el año 2006 se han atendido cerca de 85.000 personas/llamadas.

En lo que llevamos de año se han atendido un total de 6.300 llamadas. La media de llamadas atendidas al mes es de 545. Desde que se amplió el servicio a horario nocturno el pasado mes de junio, el 14% de las llamadas se han atendido entre las 22:00 y las 8:00 horas.

012 “A tu lado”

Es un nuevo servicio dirigido a personas, incluidos sus familiares o allegados, que se encuentran en situación de soledad no deseada, sufren angustia, ansiedad, depresión o acoso, o tienen problemas con las adicciones.

A través de este servicio se ofrece una primera asistencia psicológica y emocional y se facilita información sobre los recursos públicos disponibles.

"La soledad no entiende de edad ni de condición sexual, económica o geográfica, le puede ocurrir a cualquiera", ha indicado Isabel Díaz Ayuso, quien ha señalado que, dentro de una estrategia global contra la soledad no deseada, la Comunidad de Madrid "da un paso más con este servicio para que las personas que estén solas y que necesitan alguien que les escuché y les acompañe tengan siempre alguien a su disposición".

El teléfono está atendido por profesionales que realizarán una evaluación previa, ofrecen una primera asistencia y asesoramiento psicológico y emocional y facilitarán información y orientación sobre los distintos servicios o unidades específicas de atención social y psicológica con los que cuenta la Administración. Además, está conectado con emergencias y urgencias por si las circunstancias de la consulta requirieran su activación inmediata.

La jefa del Ejecutivo madrileño ha detallado que también está pensado para los jóvenes que sufren acoso escolar, ciberacoso o que son víctimas de distintas adicciones" que les despojan de libertad y voluntad para llevar adelante sus proyectos de vida". "Al otro lado del teléfono van a contar con psicólogos y con otros profesionales que además de ser una voz amiga les van a evaluar", ha apuntado.

Canales de información

A la atención presencial, telefónica, chat y mail se suman tres nuevos canales de atención: canal de WhatsApp, canal de mensajería Instantánea integrado en el portal web de la Comunidad de Madrid, y canal de Video-Atención.

Se ha puesto en marcha un nuevo servicio de información personalizada a través del cual puedes comunicar incidencias técnicas en la realización de trámites, requerir el envío de documentos de forma personalizada o suscribirte a los servicios de alertas que te permitirán recibir información adaptada a tus intereses y necesidades personales.

Cuenta con una plataforma en cloud y se van a incorporar, de forma progresiva, más sistemas automatizados de atención e inteligencia artificial.

También se ha puesto en marcha una nueva atención en Lengua de Signos para que las personas con discapacidad auditiva o fonal puedan relacionarse con la Comunidad de Madrid a través de videollamada o también presencialmente en la Oficina de Atención al Ciudadano de Gran Vía, donde contarán con la ayuda de un intérprete.

Los canales de información para acceder a los servicios 012 son los siguientes:

• Teléfono 012 (91 580 42 60 para llamadas desde fuera de Madrid): el horario de este servicio es de 24 horas todos los días del año.
  Atención telefónica con agentes:
  - Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 h.
  - Sábados, domingos y festivos de 10:00 a 22:00 h.
  Fuera de este horario, funcionará el buzón de voz donde podrá dejar grabada su consulta y teléfono de contacto, y el 012 le devolverá la llamada al día siguiente.
• Correo:atencionalciudadano@012.madrid.org
• Internet: www.madrid.org/012
• Chat012 (Funcionará en el horario de atención de agentes indicado para el Teléfono 012)
• Twitter: @012cmadrid (Se dará respuesta en horario de 9:00 h a 14:00h.)