El Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid ha implantado un sistema de revisión de llamadas “con silencios” que ofrecerá una segunda oportunidad de ocho segundos para verificar si se trata de emergencias. Este nuevo asistente automatizado se hace cargo de las llamadas “sin audio” que se reciben en la Sala de Operaciones del 112 para, mediante un cuestionario tipo, confirmar si la alerta corresponde a un persona en situación de emergencia.
Si el sistema detecta algún sonido, transfiere la llamada a un operador de Madrid 112 que reinicia el proceso de atención personal.
El vicepresidente de la Comunidad de Madrid, consejero de Presidencia y portavoz del Gobierno regional, Pedro Rollán, ha asistido hoy en la Sala del 112 a una demostración del nuevo servicio del Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR).
Tras comprobar su funcionamiento, Rollán ha destacado la importancia de contar con este innovador protocolo de actuación que “permite ganar tiempo al dar una segunda oportunidad a esas llamadas en las que quien llama al 112 no consigue hablar con el operador, bien por la propia situación de emergencia, por impacto emocional o por cualquier otra circunstancia”.
El año pasado se produjeron en torno a 44.000 llamadas “con silencio” que, a partir de ahora, serán revisadas para poder atender la urgencia, si la hubiera.
El portavoz regional ha explicado que este sistema puede proporcionar ocho segundos más a este tipo de llamadas. Así, el teléfono único de Emergencias 112 recibe una media de 12.200 llamadas cada día; de ellas, en torno al 50% se refieren a urgencias sanitarias.
Este Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR) de Madrid 112 ofrece otros servicios, como el de avisos masivos que permite enviar mensajes simultáneos tanto a los organismos de emergencia como a la población. “Se utiliza habitualmente para el reporte de la información meteorológica diaria, avisos por fenómenos meteorológicos adversos o situaciones similares”, ha explicado Rollán, y en casos extraordinarios se utiliza para avisar a la población mediante mensajes de voz a teléfonos fijos o mensajes a móviles mediante la aplicación My112.
